Klientomania,
projekt Netii,
którego celem jest osiągnięcie przez firmę najwyższego na rynku wskaźnika satysfakcji Klientów,
obchodzi swoją pierwszą rocznicę.
W ramach programu Netia wdrożyła wiele inicjatyw,
zwiększających komfort korzystania z usług firmy.
Do licznych usprawnień wprowadzonych w ostatnich miesiącach,
dołączyło kolejne - nowy,
bardziej intuicyjny,
stworzony wspólnie z Klientami - wzór faktury.
@@@reklama@@@
Klientomania to autorski program Grupy Netia,
którego celem jest wypracowanie najbardziej optymalnych z punktu widzenia satysfakcji Klientów rozwiązań,
na każdym etapie kontaktu z firmą - od sprzedaży,
poprzez aktywację usług,
aż po bieżącą obsługę Klienta.
Program został zainicjowany w marcu 2010 roku.
Ambicją Netii jest wyznaczanie najwyższych standardów z zakresu doskonałej obsługi Klientów.
Dzięki dogłębnym analizom i zaangażowaniu całej firmy w procesy obsługi Klienta,
Netii udało się wyjść naprzeciw potrzebom odbiorców swoich usług,
a w wielu przypadkach przewyższyć oczekiwania,
jakie stawia wciąż rozwijający się i wymagający rynek.
„Jestem bardzo zadowolona z efektów naszych działań.
Niektóre z nich są przełomowe i dzięki nim teraz korzystanie w usług Netii jest zdecydowanie bardziej przyjazne dla naszych Klientów” – mówi Renata Filipek-Baryłowska,
Dyrektor Obsługi Klienta Netii.
„Chcemy być i będziemy wzorem do naśladowania dla naszej konkurencji,
a odbiorcy naszych usług będą zawsze czuli,
że wybierając Netię dokonali najlepszego wyboru.
Dzięki zaangażowaniu naprawdę całej firmy ten cel jest dla mnie bardzo widoczny”.
Netia,
w ramach programu Klientomania,
znacząco usprawniła i udoskonaliła procesy dostarczania swoich usług,
a także uprościła proces aktywacji usługi dostępu do Internetu ograniczając go z 7 do 2 kroków.
Netia znacznie lepiej radzi sobie też z formalnościami - zamiast 7 różnych wzorów umowy dla różnych technologii,
obecnie w obrocie jest tylko jeden,
wspólny formularz.
Teraz Klienci mogą liczyć również na szybsze i sprawniejsze procedury związane z uruchomieniem usług oraz zwiększeniem przepływności łącza.
Coraz większa sprawność organizacyjna wpłynęła na istotne zredukowanie liczby składanych przez klientów reklamacji,
a zgłoszenia trafiające do operatora rozpatrywane są średnio dwa razy szybciej niż dotychczas.
Dodatkowo Klienci,
którzy wyrażą zgodę na otrzymanie odpowiedzi drogą elektroniczną,
otrzymają ją w formie pliku PDF,
zabezpieczonego kwalifikowanym podpisem.
Ciekawostką jest także nowe rozwiązanie umożliwiające Klientom,
którym zdarzy się zapomnieć dokonać płatności - i którzy w związku z tym mają zablokowany dostęp do usług - korzystanie ze stron internetowych swoich banków.
Dzięki temu mogą wygodnie zrealizować płatność,
korzystając z bankowości elektronicznej.
Aby poprawić wygodę kontaktu z Netią wprowadzono nowe kanały komunikacji z konsultantami.
Teraz oprócz telefonu i e-maila,
czy tradycyjnych listów,
można również korzystać z kanału Live Chat oraz Skype.
Oprócz tego,
znacznie rozszerzona została komunikacja z Klientami poprzez SMS.
Odbiorcy usług otrzymują regularne komunikaty SMS w trakcie aktywacji,
informacje o przyjęciu reklamacji,
o przyjęciu zgłoszenia awarii oraz jej naprawie.
Dbałość o komfort klientów nie kończy się na samej Grupie Netia – program wprowadzono również we wszystkich firmach współpracujących z operatorem.
Uruchomione zostało również Centralne Biuro Autoryzacji Przedstawicieli,
które pozwala na uzyskanie bieżących i pełnych informacji o wszystkich przedstawicielach handlowych Netii.
Dzięki temu narzędziu,
Klienci mogą w każdej chwili potwierdzić tożsamość przedstawiciela,
z którym chcą zawrzeć umowę.
Dla Klientów biznesowych Netia stworzyła specjalne Centra Obsługi,
za pomocą których mogą oni sprawnie kontaktować się ze swoimi opiekunami.
Jednocześnie Netia wprowadziła elektroniczną fakturę z bezpiecznym,
elektronicznym podpisem kwalifikowanym.
Jest to plik w formacie PDF,
który można wygodnie zarchiwizować zapisując go na dowolnym elektronicznym nośniku pamięci.
E-faktury udostępniane są w serwisie Netia On-line (http://www.netiaonline.pl/),
o czym Klient każdorazowo informowany jest e-mailem.
E-faktura to oszczędność miejsca (bez potrzeby gromadzenia rachunków papierowych) i ochrona lasów.
Ze starszego rozwiązania,
czyli Elektronicznego Obrazu Faktury (EOF) korzysta już co czwarty Klient Netii.
Najnowszą i niezwykle istotną zmianą,
która została wprowadzona w odpowiedzi na oczekiwania Klientów i wspólnie z nimi,
jest nowy wzór faktury.
Netia zmieniła wygląd tego dokumentu,
stawiając na proste nazewnictwo dopasowane do usług i segmentu Klienta oraz bardzo czytelne rozmieszczenie i pogrupowanie poszczególnych informacji.
„Usługi,
świadczone przez operatorów telekomunikacyjnych są dość skomplikowane do fakturowania i wielu Klientów musiało spędzić sporo czasu na odczytaniu ile i za co maja zapłacić.
To powodowało dyskomfort oraz często konieczność kontaktu z nami.
Po wdrożeniu zmian widzimy zdecydowaną poprawę.
Nowa faktura jest bardzo przejrzysta bez względu na to jakie i ile usług Klient u nas posiada” – mówi Renata Filipek-Baryłowska – „Rok po wdrożeniu zmian operacyjnych mogę powiedzieć,
że zmieniliśmy się również my sami.
Nasz sposób działania,
współpraca między sobą,
myślenie o Kliencie nabrały innego tempa.
Jestem przekonana,
że Netia udowodni,
iż zmiany na tak szeroką skalę mogą się udać” – dodaje Renata Filipek-Baryłowska.
źródło: Netia
@@@zbvt@@@
|